El Bolero de Ravel - André Rieu.
Cómo dar una mala noticia. Las 5 técnicas que mejor funcionan
Las principales herramientas para conseguir eso son estas 5 técnicas:
1. La elección del lenguaje
Es decir, las palabras elegidas para describir la situación y comunicar las malas noticias. Aunque no haya manera de hacer dulce algo que es amargo, sí podemos intentar que no se perciba como demasiado amargo.
Para eso:
Evite palabras demasiado duras y con connotaciones altamente negativas.
El lenguaje modela el mundo, y lo hace mucho más de lo que creemos. A pesar de lo maltratado que está en estos tiempos y la reducción de vocabulario que ha habido, la realidad es que las palabras disparan asociaciones emocionales y una valoración de la situación en la mente de quien escucha. Es decir, que el lenguaje tiene mucho más poder del que creemos.
Como sabemos, es una tarea de titanes cambiar la opinión que se ha formado alguien de algo, y muy fácil que luego crea que, cuando damos una mala noticia, sólo estamos intentando maquillar una situación que en su cabeza es muy grave por lo que le han dicho ya. Así que, para que no se la imagine tanto y tengamos que deshacer lo imposible, cuidado con los términos elegidos para comunicarnos.
Si empleamos un lenguaje duro y directo vamos a disparar por las nubes la percepción negativa de una situación.
Cuando demos valoraciones, tampoco usemos las más negativas como: definitivo, irresoluble, sin esperanza, irreversible, grave, severo, etc.
Tampoco sirve poner palabras demasiado «positivas». Intentar maquillar algo se nota si rozamos por donde está la mentira, y puede enervar al destinatario. Sin embargo, sí funciona usar palabras con menos «voltaje». Veamos algunos ejemplos:
- Hablar de una dificultad o inconveniente es mejor que hablar de un enorme problema o desastre.
- En vez de tener un problema, también podemos intentar dar la vuelta y enfocarlo como que tenemos un desafío o un reto. Esas dos palabras pueden definir un inconveniente que tenemos por delante, pero de modo muy diferente en la mente del receptor.
Cómo usar esto en la práctica para dar malas noticias
Si tiene que comunicar algo y hay palabras demasiado fuertes, busque sinónimos de esa palabra, encontrando todos los que pueda y léalos todos.
Cuando lea esos sinónimos, notará que hay algunos que suenan más fuerte que otros, los cuales resultan más asépticos. Si hay un sinónimo que «encaja» bien, no tiene connotaciones tan poderosas y no hace demasiado extraño su uso en una frase, úselo.
2. Cuando se pueda, no hay que llevar sólo la mala noticia
En la medida de lo posible, antes de ir a dar la mala noticia deberíamos ir también con una solución, o al menos con una idea de cuál es el paso siguiente a dar para enderezar la situación.
El objetivo es que el momento elegido para dar la mala noticia también sea el primer momento en el que se trabaja para solucionar lo ocurrido y salir cuanto antes del paso.
De este modo, hay dos cosas en las que centrarnos en esa conversación. Si vamos con una cierta solución bajo el brazo, podemos enfocar la interacción en eso, intentando desviar la mayor parte de la conversación hacia el arreglo.
Cuando uno tiene un problema lo que quiere es solucionarlo y agarrarse a un clavo ardiendo si es necesario.
Si no sólo damos la noticia, sino que ofrecemos ese «algo» a lo que empezar a agarrarse, tenemos más probabilidades de que esa persona quiera saltar a centrarse en la parte más constructiva, en vez de darle vueltas al inconveniente, hacerlo crecer en su mente y centrarnos en el juego de las culpas para descargar la energía emocional.
Anulando la «predisposición al impacto» a la hora de comunicar malas noticias
Daniel Gilbert, uno de los expertos que acuñó este término, define la «predisposición al impacto» no es más que la incapacidad natural de las personas para valorar adecuadamente las consecuencias futuras de algo.
Somos muy malos prediciendo el mañana, aunque creamos que no es así. Por eso, cuando pensamos en las consecuencias futuras de un hecho negativo, tendemos a crear en nuestra mente escenarios que, prácticamente siempre, son peores de lo que la realidad va a ser en la mayoría de situaciones (lo mismo pasa con lo positivo, pero esa es otra historia).
Este efecto es realmente el que provoca buena parte de la angustia por una mala noticia y tenemos que debilitarlo, teniendo alguna otra cosa, como un principio de solución en el que centrarnos. De ese modo, evitaremos que la atención y el pensamiento estén al 100% en la mala noticia (se «predispongan al impacto» en palabras de Gilbert) y todo parezca en el futuro aún peor de lo que es. Con un principio de solución, anulamos el impacto.
3. Tratar de reenfocar la noticia en otros términos si es posible
La valoración de una situación depende principalmente de aquello en lo que nos fijemos más, por eso hablaba de llevar la solución y poner el foco en ella. Otra manera es tratar de reenfocar lo que ha ocurrido en términos más amables, de nuevo si es posible.
Recordemos que casi todo es una interpretación.
Por ejemplo, sobre el tema de pagar impuestos, una situación se valora negativamente porque nos centramos en el hecho concreto de que hay que «pagar» a hacienda. Mientras, otro la valora positivamente porque se centra en el hecho de que eso ocurre porque «hay beneficios». No se queda atrapado en la parte del pago, sino que el foco es en lo positivo.
Ambos hechos, que hay que pagar y que hay beneficios, son ciertos y son elementos de la situación global. Uno u otro dependen del hecho de mirar esa situación desde una perspectiva u otra.
Decidir en cuál nos centramos es lo que determina en gran parte si la situación global es interpretada como más positiva o negativa. Por eso, si tenemos tiempo, debemos tratar de encontrar una reinterpretación de lo ocurrido que ilumine aspectos más positivos.
Otro ejemplo, un rechazo es solo una muestra de que nos estamos moviendo hacia el sí, lo que ocurre es que muy poca gente se da cuenta de eso. Hay que soportar muchos noes hasta llegar al sí, de modo que los noes son naturales y son algo necesario. El no forma parte del día a día y es una muestra de movimiento en la dirección adecuada.
Es casi imposible conseguir un sí a la primera.
Poner el foco en argumentos reales que describen una misma situación de otra manera, ayuda a cambiar la perspectiva y la interpretación.
Para esta técnica es importante la calibración. No podemos tomar al otro por tonto y tratar de vender una moto que nosotros no nos creeríamos de estar en su lugar.
Por eso, en la medida de lo posible, tenemos que buscar interpretaciones mejores de lo ocurrido. Pero si pensamos que, en caso de escucharlas nosotros, sentimos que nos tratan con condescendencia, no debemos emplearlas.
Y por supuesto, para que funcione, la reinterpretación tiene que ser cierta y no una mentira para manipular.
Una casa puede parecer de distintas maneras según el lado por el que la mires, pero la casa y lo que describas de ella debe ser real.
4. No ofrecer resistencia si tenemos algo que ver con la mala noticia
Si no vamos con una solución bajo el brazo, o no hay manera de encontrar alguna, entonces la regla de oro para no empeorar las cosas es no enfrentarse nunca. Dejar que el otro saque todo lo que lleva dentro y aguantar el chaparrón como sea, pero callados y sin defendernos o atacar.
Si hay una responsabilidad por nuestra parte en lo que ha sucedido, negarlo y poner excusas sólo empeora todo y produce frustración a la otra parte.
No podemos anular la escucha y descarga emocional (por incómodo que resulte soportarla) porque es un elemento necesario para la «curación» y pasar página.
Así que, de excusas falsas, nada.
5. Centrarse en lo menos malo
David Lieberman, doctor en filosofía y experto en psicología y persuasión recomienda centrarse en resaltar que la mala situación es todo lo temporal, aislada e insignificante que se pueda.
Debemos destacar siempre que podamos esas características, porque esas 3 cosas son precisamente el antídoto contra los peores temores de nuestra mente ante una mala noticia. (Esos peores temores son los contrarios a esos: que la mala noticia resulte definitiva, de gran dimensión y que afecte a casi todos los ámbitos de nuestra vida).
Obviamente, muchas malas noticias graves no son temporales, aisladas ni insignificantes, pero si hay algo en ellas que sí lo es, lo tenemos que incluir y destacar en nuestra comunicación.
De todas formas, incluso aplicando todo esto, no nos engañemos. Dar una mala noticia es como tragarse un sapo rugoso en ayunas, pero al menos estas 5 técnicas son las más eficaces para atemperar el golpe.
Resumen de cómo dar una mala noticia
Las palabras con las que se comunica algo influyen en la percepción de ese algo, por tanto:
- Evite las palabras extremas con poderosas connotaciones negativas: desastre, asesino, irreversible, definitivo, mortal…
- Busque las palabras menos duras. Inconveniente es mejor que problema, por ejemplo, pero no mienta ni maquille, intentar hacer pasar algo negativo como un suceso positivo sin sentido real enervará todavía más al otro.
- El conocimiento del lenguaje y su dominio son nuestro mejor aliado. Si no, para lo anterior, los sinónimos pueden ser de ayuda.
- Siempre que podamos, vayamos con una solución bajo el brazo. O al menos con alguna idea de cuál es el siguiente paso que se puede dar, para poder tratar sobre qué hacer y no centrar toda la comunicación en la mala noticia.
- La interpretación de algo depende de aquello en lo que nos centramos, si podemos desviar una parte de la atención en posibles soluciones, la mala noticia se atemperará.
- Hemos de buscar un reenfoque o reinterpretación de la mala noticia. Recordemos lo de los impuestos. Casi siempre suele haber varias perspectivas de un mismo hecho, hemos de encontrar la más adecuada.
- Por supuesto, de nuevo debemos no mentir ni maquillar. No tomar por tonto al otro ni ser condescendiente con él.
- Si no tenemos solución y/o somos parte del problema, nunca nos pongamos a la defensiva. Si el otro explota, lo único que podemos hacer es no empeorar las cosas, que es lo que se consigue poniendo resistencia o excusas baratas.
- Si la situación tiene algún componente temporal, aislado o insignificante, centrémonos en él a la hora de dar la noticia.
Hay noticias que son terribles sin paliativos (por desgracia, así es la vida) y que la calibración es muy importante. Tenemos que leer la situación y a la otra persona a la hora de aplicar las técnicas. No podemos sacar apenas nada positivo de un funeral. Tampoco debemos de tratar de hacerlo o nos saldrá el tiro por la culata.
El mundo real es así, no existen las balas mágicas para todas las situaciones.
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